新北市多元學習發展協會

在《EQ》這本書中，曾經有這樣一個故事：

有一家出版公司被另一個更大的出版公司買下，就是購併了。購併後，新公司高層做出的第一個決定，就是解雇原來的執行長。

這位遭到解雇的執行長覺得非常意外，因為他一直認為自己做得不錯，本以為新公司會留任他。

百思不解下，他就去問公司的高層。

最後，終於有一個人向他坦白：「我們在購併前，曾經仔細觀察你一段時間，我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。所以我們決定對你不留任。」

這位執行長還是不解：「別人犯了錯，我能夠不管嗎？」

對方告訴他：「在過去的年代，企業走威權領導風格，很多主管都會罵人，用帶軍隊的方式來帶企業。但是現在帶人要帶心，外面競爭這麼厲害，你動不動就責罵同事，對他們做出很激烈的批評，這樣的領導風格，很難獲得同事由衷的合作。」

對方認為，如果這位執行長還留下來，底下的員工就不願意在工作上衝刺，因為無論怎麼做，都可能挨罵，所以最好自掃門前雪。公司的競爭力無形中在流失，所以必須請他走路。

卡內基談人際溝通的第一條原則，也是最關鍵的一條原則，就是三個「不」：不批評、不責備、不抱怨 。

記得我剛到美國接受卡內基訓練時，已經四十幾歲，有點人生經驗了。興致勃勃，遠洋而來，第一課上的就是「不批評、不責備、不抱怨」，我心裡的第一個反應是：「就這個啊！怎麼這麼簡單？」一時之間，還真有點失望。

這九個字看起來真的很簡單，好像沒什麼了不起的大道理。當時的課程是十四週，十四週以後，我卻突然發現，自己產生了奇妙的轉變。

也就是說，我們對別人的批評、責備，或者是面對工作的負面態度，都變少了。無形中，自己就成了一個對人生抱持著積極、正向態度的人。

這種奇妙的轉變，不只發生在我身上。

後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則，就有一個學員舉手說：「黑老師，那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎？」

全班哄堂大笑。

還有一個學員就說：「黑老師，我認為這完全不可能。比方說，我老婆一天到晚打麻將，我怎能不批評她？」

於是我問他：「你批評多久了？」

他說：「至少十年以上，可是批評也沒有用，她並沒有因此改變。」

對於卡內基提出的這三不，他不太認同：「其實我不太相信，也不同意這一條。可是既然來接受訓練了，我就練習兩、三個禮拜看看吧！」

三個星期過去了，他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈：「奇蹟發生了！我太太把麻將戒掉了。這太不可思議了，我什麼都不說，她反而改變了。」

在美國時，我認識一個很漂亮的女孩子，她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理人緣很不好，常常跟同事發生衝突。她曾經和我提到這些工作上的衝突，心情顯得很低落。

有一天，總裁對她說：「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題，如果各部門的主管還是沒辦法跟妳相處，我也保護不了妳了。」

這個女孩後來就來接受卡內基訓練，學習這三不原則。

後來我有機會遇到這位總裁，他告訴我：「幾個禮拜之後，我簡直不敢相信自己的眼睛。我親眼看到這個女孩發生的變化。」最明顯的一點，就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。

二：批評和責備，只會造成衝突

親愛的讀者，讓我們閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評和責備時，心裡的第一個反應會是什麼？

曾經有專家研究，當一個人遭受批評時，心跳會加速，然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊，他可能會採取攻擊的手段，轉移焦點。

所以批評和責備，只是造成更多的衝突。

「當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻。」當你批評別人、指責別人時，就是在冒一種風險，非常可能傷害對方的自尊。
即使你的批評和指責是出於善意，但對方因為自尊受到傷害，就算知道自己錯了，也要為自己辯護，死不認錯，甚至故意跟你唱反調。

所以批評和責備，並不能解決問題，反而會讓同事討厭你，朋友疏離你，親人迴避你。

我們常聽說，有些大企業的老闆以罵人出名，這些公司的員工離職率通常蠻高的，有的甚至高達三成。

仔細想想，老闆把員工罵跑了，那麼公司在員工身上投資的時間、訓練和金錢，都跟著付諸流水，更不要說要凝聚員工的向心力了。

所以一個人要獲得事業上的成功，就需要別人由衷的合作，而前提就是不批評、不責備、不抱怨 。

三：如何做到「三不」有何妙法

當然有的。我建議讀者可以採取下列兩種方法：第一個方法比較實際，叫作「左腦運動法」。

當你想罵人時，比方說父母想責備小孩，主管想批評部屬，就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒，而左腦掌管邏輯，透過啟動左腦的機制，可以幫助你控制右腦的情緒作用。

要怎麼用左腦呢？

舉個例子來說，數一數房間有幾種顏色。比如說，我想罵人了，就開始數：金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色，六種。數顏色一方面可以緩和情緒，另一方面，因為要辨別顏色，還要數數量，左腦開始工作了，就會壓抑右腦的機制。透過這樣的動作，你本來控制不住的情緒，會因此鎮靜下來，也不會口出惡言。

前一種方法，可以幫助你控制情緒，但是並不能真正解決問題。

第二個方法才能真正改進批評、責備的壞習慣，但是需要長時間的練習。這第二個方法，就是加強自信，提升面對工作、生活的熱忱。

我遇過一個旅行社的老闆，領導的員工大概有幾十位。

每次跟我聊天時，他都在批評部屬，說他們很差勁，每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。

除了罵員工，他也罵客戶，說他們要求太多，不知好歹。

反正只要談到工作，他就是滿腹苦水，一肚子抱怨。

當然他的員工也不喜歡他，常常在私底下批評老闆，薪水給那麼一點點，對工作的要求卻那麼多。

我分析他的種種批評和抱怨，歸根究柢，可能是因為在內心深處，他沒有自信，並不喜歡自己。

一個不喜歡自己的人，怎麼可能喜歡他的家人、同事、客戶？

一個不喜歡自己的人，就會擔心別人也不喜歡自己，而做出很多防衛性的舉動，用批評和責備建構成一座牆，把自己和別人隔開。

結果，即使有人想對他真心相待，也只能離他遠去。

我曾經聽過一個演講，主講人說，當摩西從山上走下來，拿著一塊石板，那石板上刻著十誡。他說：「很可惜，這石頭太小了，第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是，你要喜歡自己。」

這位主講人非常語重心長地說：「你如果不喜歡自己，怎麼會有寶貴的自尊？」

我常常提到「東邪西毒」這部電影。這部電影中有一個主人翁歐陽峰，由張國榮飾演，就是典型沒有自信心的人。

在電影中，歐陽峰是一個情感冷漠的殺手，只要有人出錢，他就幫你殺人。價碼沒談成，即使你楚楚可憐，他也不願意動手。他平時獨自居住在沙漠裡，只談生意，不說情誼。

電影結束時，出現了一段歐陽峰的獨白：「我從小就怕遭別人拒絕，等我長大了以後才發現，想要不遭人拒絕，最好的方法，就是我先拒絕別人。」

什麼叫拒絕別人？就是我先罵你，先跟你搗蛋，先攻擊你，透過這種負面的方法，來獲得一點自尊。

看完這部電影，我心裡不免感觸：不知道在我們的社會上，存在多少個這樣孤獨的歐陽峰？

中國人有句話：「愛人如己」，就是說如果我可以愛自己三分，就可以愛別人三分。反過來看，當我討厭自己三分，也就討厭別人三分。

當我們批評別人一事無成，其實真正批評的對象，是自己的一事無成。

四：世界是心的鏡子

有了自信，對生活上的各種狀況，不論是好事還是挫折，都能以開朗的心情來面對。

《EQ》的作者丹尼爾•高曼，曾經擔任《紐約時報》的記者。

有一天，一連發生了五件謀殺案，他忙著跑新聞，有點心浮氣躁。

後來他搭上一輛巴士，發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。

關鍵在於那位司機，他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。

遇到中年婦女上車，他就說：「妳這件衣服好漂亮，能告訴我是在哪裡買的嗎？我想帶我太太去買。」

經過博物館時，他就告訴大家，這裡最近有什麼新展覽，歡迎大家去參觀。

經過一家餐廳，司機興致又來了：「我跟我太太，就是在這裡慶祝結婚二十五周年。」

有小姐下車了，司機也不忘加上一句：「美麗的小姐，祝妳有美好的一天。」

高曼發現，自己搭上這班公車後，原本焦躁的情緒就一掃而空。

不過，他認為受惠最大的，還是司機本人。

笑容，不但可以表答善意，還可以縮短人際間的距離。

你是否害怕公開發表演說？
你是否覺得，開會中發表評論是很困難的事？你是否覺得，生意上的應酬往來常常讓你感到精疲力盡？
如果以上皆是的話，你可能就是一位內向型工作者。然而，世界上有許多傑出的領導者，如比爾‧蓋茲（Bill Gates）、股神華倫‧巴菲特（Warren Buffett）、美國前總統林肯（Abraham Lincoln）還有金恩博士（Martin
Luther King Jr.），都是他人眼中內向的人。
根據估計，全世界有將近50%的人都屬於內向者，在高階主管中，這個比例則占了40%。從以上兩段敘述可以明白，擁有內向性格的人，絕對可以成為優秀的領導者，只是要找出自己的成功之道。
美國奇異（GE）、IBM、可口可樂（Coca-Cola） 等知名企業的人力訓練專家珍妮芙‧凱威樂博士（Jennifer B. Kahnweiler），在《內向工作人的沉靜競爭力》（The Introverted Leader:Building on Your Quiet Strength）一書中提出「4P」流程，闡述了一套明確且務實的方法，幫助內向型工作人有效管理自己的性格，發揮潛力。

Preparation：事先詳盡準備， 提升自信
「準備」可以讓你覺得自己掌握大局，信心滿滿，擁有能力掌握任何突發狀況，進而減輕壓力。準備的工作，包含針對人際互動進行策略規畫，例如釐清目標、思考具體的問題和用詞、做筆記、和朋友進行角色扮演等等。另外，也可以觀察那些擁有傑出人際能力的人，將他們的風格納入自己的風格當中。
舉例來說，在簡報之前，編制詳盡的筆記，包括自己會使用的特殊語法，可以幫助你流暢地完成簡報；參與重要的社交活動前，先研究座位表，將關鍵客戶找出來，設定好交談的目標；或是在會議前，事先檢視相關資料，擬好與會者可能提出的問題，並寫下答案，如此即使臨場有突發狀況，你也能夠立即給對方一個穩健的回覆。

Presence：當下投入，讓他人感受你對他的注意
指的是要你展現人在當下、合乎當下的態度。準備是為了讓你能夠放鬆，同時融入當下，但許多內向的人，常常會準備過頭，以致於完全照本宣科，反而失去了準備的效用。已故的佛瑞德‧奧特教授（Fred Otte）的上課祕訣是，事先準備有趣的小故事，並在自己說話變得沉悶的時候，分享給聽眾，讓大家再度充滿活力。
另一個合乎當下的舉止是「將焦點放在此時與你共處的人身上」，你可以運用直視對方眼睛、提出內行的問題，讓對方感受到你對他的注意。如此，在旁人眼中，你會是個正直、可靠、富有同理心的人，能夠與他人建立密切的人際關係。

Push：向前推進，跨出舒適圈、發掘自己的潛力
美國文學家愛默生（Ralph Waldo Emerson）曾經說過：「要去做你最害怕的事。」這句話正是Push的精髓，我們應該要督促自己超越恐懼，強迫自己跨出安全領域，如此一來才能夠不斷前進。
舉例來說，某位資訊長強迫自己在30分鐘內，在參加的酒會中蒐集到20張名片。或者要求自己詳讀座位表，並帶著目的和對方周旋；甚至是和上司交流，都算是踏出安全範圍的冒險行為。
跳出安全領域，不僅會帶給你實質的收穫，例如贏得客戶、名聲、別人對你的了解、不再是隱形人等等。你也會發掘出自己的潛力，知道自己能夠做到些什麼。

Practice：持續練習，校準行為模式
最後一個步驟，是要你善用每個機會，練習新的行為模式。內向的人在職場上練習不屬於本性的行為，就像是右撇子練習用左手一樣，一開始雖然怪異，但經過一段時間就能適應，假以時日便能得心應手。
練習能讓你熟能生巧、融會貫通，並將許多技巧彙整成個人的技能。此外，透過練習，你可以嘗試運用不同的方法和人們聯繫、溝通，也讓你有能力重新校準你的方法和行為。
4P流程可以當成自我訓練工具，幫助你進行規畫，在不同的情境中，你可以有哪些作為。

取材自《幹掉獅群的小綿羊：內向工作人的沉靜競爭力》，三采文化出版。整理 / 黃莎蘋）

文章來源：《經理人月刊》2010.10月號